Cómo tomarse el tono de voz en serio: MailChimp

07/02/2013

MailChimp es una compañía de marketing por email con una excelente reputación tanto por la calidad de su servicio como por su cultura corporativa. La empresa se precia de animar a sus empleados a ser creativos, y su discurso está caracterizado por la informalidad y el humor a través de la figura del mono que los representa (aunque los usuarios tienen la opción de desactivar los chistes simiescos si les resultan cargantes).

Pero es que MailChimp es una de las relativamente pocas empresas que se toman muy en serio la cuestión de su tono de voz. De hecho, han creado todo un sitio web independiente (Voice&Tone) para definir y explicar cómo es el tono de voz de MailChimp, proporcionando numerosos ejemplos. El sitio web pretende servir de guía para los trabajadores de MailChimp, pero lo interesante es que lo han puesto a disposición del público en general – obviamente, es una empresa que ha entendido la importancia del lenguaje y de transmitir esa importancia.

Merece la pena citarles, porque lo que dicen no tiene desperdicio:

La voz de MailChimp es antes que nada humana. Es familiar, es amistosa, y es directa. Hacemos chistes y contamos historias, pero también sabemos cuándo hay que ponerse serios. Somos de ayuda. Y cuando ayudamos a la gente, usamos un lenguaje que los educa y empodera sin ser condescendientes ni confundirlos. Tenemos más de un millón de usuarios – y millones más de potenciales usuarios – que experimentan todo un espectro de emociones cuando interactúan con MailChimp. Así que ajustamos nuestro tono de voz conscientemente según los sentimientos de nuestros usuarios.

Este gráfico interactivo muestra los diferentes tipos de contenido que publica MailChimp. Al recorrer los tipos de contenido, te haces una idea de cómo se puede sentir un usuario en cada situación, y cómo le hablaríamos a ese usuario. Esto no pretende ser una herramienta de referencia o un conjunto de reglas. Pretende cambiar nuestra perspectiva y ayudarnos a ponernos en el lugar de nuestros lectores. Realmente ésta es una guía interna, así que sus contenidos son específicos de MailChimp. Pero cualquier compañía puede verse reflejada.

Nuestros contenidos tienen poder. El tono de voz adecuado puede convertir la confusión en confianza, el escepticismo en optimismo, el aburrimiento en curiosidad. El tono de voz incorrecto puede convertir el interés en irritación, la expectación en decepción, la frustración en enfado. Es una gran responsabilidad, y el mejor modo de manejar esa responsabilidad que tenemos es escribir con empatía. Por eso existe esta guía.

Los tipos de contenido que describe la guía van desde los chistes del mono Freddie hasta la advertencia legal, pasando por las entradas del blog corporativo, la newsletter corporativa, y los tuits y entradas en Facebook. Échenle un vistazo, porque merece la pena.

Y si quieren crear algo parecido para su propia empresa, por supuesto, estaremos encantados de ayudar.